0
 

назад

Курс
"Колористика: теория, культура и психология"

Урок 5
Консультация и коммуникация с клиентом

Что вы узнаете?

- золотое правило колористов

- правильные вопросы при консультации клиента

- типы клиентов, правила работы с разными группами клиентов

Задание к уроку

Ознакомьтесь со всеми материалами урока

Проведите консультацию с потенциальным клиентом

Задайте как можно больше открытых вопросов. Постарайтесь получить максимальное количество информации о желание клиента и финальном результате

Составьте рецептуры окрашивания, исходя из ответов, полученных во время консультации.

Как будем красить ваши волосы? Это правильный вопрос при консультации клиента?

Обратная связь
Оставьте свой телефон, выберите время, и мы обязательно вам перезвоним.
Вход / Регистрация
восстановить пароль
Регистрация
* - Обязательные поля
Получить скидку
Оставьте свою почту и получите скидку на заказ.
никогда не предлагать мне скидку
Урок 5

Лекция №5

Консультация и коммуникация с клиентом.

Об оказании сервиса в сфере услуг я прочитал очень много книг. Да, и вообще в жизни я сноб и перфекционист — мне крайне сложно угодить. В гостиницах и ресторанах сразу же замечу неточности персонала или администраторов.

А вот, где сервис приятно удивляет, наоборот запомню разные фишки и внесу их в свой бизнес.

Готов поделить с вами своим опытом, поэтому сегодня поговорим про коммуникации и консультации. То, без чего вам не сделать свою работу. То, с чего начинается ваш путь в любимое дело и счастье, которое вы подарите своим клиентам.

Первое. Встреча клиента  очень важный момент. Вспомните на своём примере. Вы приходите в магазин, обычный супермаркет, где кассир, окатив вас осуждающим взглядом, начинает с вами вести диалог. Так ещё и с лицом, как будто она съела что-то горькое. Всё! Ваш день если и не испорчен, то осадочек остался точно.

Таким же кассиром неосознанно можете стать и вы для клиентов. Поэтому с самого начала следите за своим взглядом — не надо при первом знакомстве оценочно рассматривать клиента с головы до ног. Мы все разные и кто-то возможно так смотрит на вас. Я думаю, это никому неприятно. Если у вас говорящая мимика — следите за ней тоже.

Клиента всё же рассматривать необходимо.

Но с профессиональной точки зрения. Обращайте внимание на стиль одежды, силуэт, фигуру клиента. Эти знания пригодятся в дальнейшей консультации, но об этот чуть позже.

После того, как вы встретили и проводили клиента в ваше рабочие кресло, возьмите парикмахерский стул и сядьте напротив. Старайтесь не общаться с клиентом через зеркало. Тем более, если он пришел к вам впервые. Сидеть желательно на расстоянии 1-1,5 метров, если позволяет салон. Дайте клиенту привыкнуть к вам, не садитесь очень близко.

Следующий этап  общение. Или скорее правильные вопросы и умение их задавать. Вопросы должны быть открытыми, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». К примеру: «Окрашивали ли вы когда-либо волосы?» — закрытый вопрос. Он не даст достаточно информации для выполнения качественной услуги. И тем более сделает консультацию с клиентом очень долгой и бесполезной. Постарайтесь задать пару вопросов так, чтобы клиент сам вам рассказал про желаемый результат.

Как думаете, что можно спросить? Подсказка. Точно не излюбленное: «Ну что, как будем красить волосы?». Это пример вопроса, после которого клиент потеряет уверенность не только в себе, но и в мастере.

Ведь человек приходит к колористу за решением проблемы. Ваша задача — не загружать клиента лишними вопросами, не закидывать информацией, а решить его боль.

Вот вопрос, который решит все проблемы с консультацией и сократит ее до минимума: «Что вас не устраивает в цвете/стрижке в данный момент?». Попробуйте задать его себе. Ну как, полилась информация? То-то же. Каждый из нас точно знает, что ему не нравится, и что бы он хотел изменить.

Услышав все аргументы, подведите итог. Исключая варианты, которые не хотел бы видеть клиент на своих волосах, сформируйте понятый вами образ. Озвучьте его и получите одобрение. Если клиент все еще сомневается, задавайте уточняющие вопросы:

Что мы точно сделать не сможем?

Какие цвета или длина волос не приемлема?

Они очень похожи друг на друга, но их очень важно задать. Получив второй ответ, вы ещё точнее сформируете желаемый результат. 

Подведем маленький итог. Мы никогда не спрашиваем клиента, как бы он хотел покрасить свои волосы. Точно так же никогда не открываем карту оттенков перед носом с вопросом: «Ну что, в какой цвет вас покрасить, что бы вам хотелось?».

Вспоминайте опять же свой опыт. Когда в магазине нравится какая-то вещь, она хорошо сидит, но есть в пяти цветах — тут же начинаются муки выбора. Так же чувствует себя клиент при виде всего многообразия цветов и оттенков в карте. Постарайтесь сформировать небольшую палитру для клиента, опираясь на его ответы. Помните золотое правило консультации колориста: «Меньше выбор — больше счастье!».

Вам стоит обратить внимание на силуэт клиента — его фигуру. Почему? Человек интуитивно выбирает себе форму стрижки под силуэт.

Например. Тучные дамы предпочитают короткую стрижку «шапочку», а высокие девушки  длинные волосы по поясницу.

То есть предлагая стрижку, схожую по силуэту, вероятность больше, что клиент останется доволен финальным результатом.

Так же не забывайте учитывать анатомические особенности. Стрижка и цвет может очень качественно изменить образ и наоборот подчеркнуть то, что не хотелось бы. Приведу пару примеров. Все слышали миф, что темные волосы старят. Но я не согласен! Черный цвет может обрамить лицо клиента и сделать облик ярче.

Все возрастные изменения или близко расположенные сосуды в области носогубной складки черный цвет может усилить. Светлый же даст эффект более размытый и сгладит возрастные изменения. Но ведь не всем клиентам подойдет светлый цвет волос в элегантном возрасте. Девушка с фарфоровой кожей и карими глазами, светловолосой будет смотреться не совсем гармонично. Цвет просто потеряется и образ будет смотреться болезненным.

Вообще нюансов очень много в работе колориста, который стремиться создать гармоничный образ. Для простоты понимания можно обратиться к теории о цветатипах. Но я считаю её очень тонкой и шаблонной.  Как показала моя 20 летняя практика, клиента с чисто выраженным цветотипом нет — все очень индивидуально. Поэтому порекомендую развивать насмотренность: журналы и статьи про моду, съемки модных брендов или луки современных звезд. Ведь над их обликом трудилась армия стилистов и зачастую их образ можно переложить в свою работу. А еще клиенту польстит, когда вы его сравните с какой-либо звездой.

Клиентов можно разделить по типу восприятия информации. Это нужно для уверенности, что вас поняли правильно во время консультации. Это влияет на конечный результат и итоговое настроение клиента.

Первый тип — аудиалы. Люди, которые отлично воспринимают информацию на слух. Это самый простой тип клиента: можно рассказать, что его ждет, и он без лишних дополнений все поймет. Речь при общение с таким клиентом должна быть мягкой и спокойной, постарайтесь интонацией расставлять акценты на важных вещах в изменение образа. Аудиалов легко определить — они чаще всего много говорят о том, что бы им хотелось видеть на своих волосах во время консультации. Крайне редко прибегают к картинкам или селекторам цветов из карты оттенков. Главная задача с аудиалами - описать все максимально подробно.

Пример. Волосы будут едва касаться плеч, цвет будет напоминать кофе с молоком и нотками карамели, плюс будет плавная растяжка от натуральных корней к контрастно-белым концам. Любые выражения, которые помогут создать нужные образы в голове у сидящего в кресле человека.

Второй тип – визуалы.

Им очень важно наглядно визуализировать все сказанные слова. В этом случае описывать вкусно цвета не стоит — просто покажите карту оттенков. Возможно, придется раскрыть журналы или даже обратить внимание на других клиентов в салоне со словами: «Примерно, как вон у той клиентки». Как раз такой тип чаще всего приносит домашние задание, подборку образов из инстаграм или фото.

Третий тип – кинестетики. Любители физических ощущений и физического контакта. Поэтому при описании стрижки, например, нужно прикоснуться к ним, определяя длину волос. Проведите ладошкой или расческой по спине, плечам, шеи, чтобы кинистетик ощутил и представил финальный образ.

Описывая цвет, используйте слова, которые можно почувствовать. Цвет волос будет теплым, согревающим, холодный, лядиной блонд, мягкий переход или вибрирующий оттенок с 3D эффектом. Постарайтесь вызвать настоящие физические ассоциации своим описанием, чтобы клиент буквально почувствовал, что его ждет.

Как распознать? Кинистетики во время консультации могут трогать свои волосы, флакончики, стоящие перед ними. Такой тип клиента с большим удовольствием поучаствует в преображениях. Так что смело можете просить подержать прядь волос или обратить внимание на качество, структуру волоса после окрашивания. Кинистетик с большим удовольствие потрогает волосы и даст свою оценку, опираясь на тактильные ощущения.

Резюмируем. Я рекомендую консультировать вашего клиента при каждом его визите к вам, не только в первый раз. Так вы для себя сможете определить алгоритм действий в работе с клиентом и поймете, к какому результату он стремится. Потому что ожидание клиента, возложенные на нас, не всегда можно воплотить в жизнь за один визит. А после окрашивания фраза: «В следующий раз мы сделаем вот так…» заставит клиента обязательно вернутся.

В салон красоты приходят за новыми эмоциями, поэтому очень важно дать это клиенту, чтоб он к вам вернулся.

Как вы думаете, что еще заставляет возвращаться в ваши руки? Открою вам пару профессиональных секретов. В свое время они помогли мне завоевать огромную аудиторию довольных клиентов.

  1. Забросим удочку на будущее.

Фраза «А в следующий раз мы сделаем…»

демонстрирует вашу экспертность и небезразличное отношение. Если вы думаете на перспективу, значит всерьез заинтересованы в том, чтобы клиент всегда хорошо выглядел. Главное - не забыть, что наобещали. Но всегда можно попросить напомнить.

  1. Подобрать домашний уход.

Очень деликатный момент — не всегда можно угадать с продуктом, имея даже огромный профессиональный опыт. Я предлагаю пользоваться следующей системой. Если уход клиенту все же не подошел, его можно вернуть или обменять на новый. Это повышает лояльность клиента, а вернувшиеся средства можно использовать в работе.

  1. Домашние инструменты.

После стрижки обязательно узнайте, сумеет ли клиент самостоятельно уложить волосы. Предложите на следующую встречу принести свои атрибуты: расческу-фен, браши и возможно даже плойку и утюг. Подскажите, как с этим всем правильно справляться без вреда для волос. Пусть клиент сделает укладку самостоятельно, вы лишь направляйте его.

  1. Домашние задание.

Вовлекая клиента в процесс преображения, вы завоёвываете его лояльность. Во-первых для некоторых этот процесс действительно интересен и увлекателен. А с другой стороны, если клиент принесет неудачные для него примеры образов, у вас будет еще одна возможность показать свою экспертность.

  1. Комплименты.

Хороший комплимент еще никогда никому не помешал, а лишь наоборот из раза в раз помогает покорить сердца. Например, если вы видитесь не впервые, отметьте какие-нибудь положительные изменения. И лучше это делать в начале визита, задавая хорошее настроение на все время работы.

В целом, главное в вашем общении - позитивный настрой, вежливость и этика. Это огромная составляющая качественного сервиса. А за ним клиент готов возвращаться снова и снова.

И еще один момент, который обязательно нужно обсудить в разрезе консультации и коммуникации. Решение конфликта в салоне красоты. Да, такое тоже случается и такие ситуации придется решать.

Прежде всего, нужно определить отношение к конфликтным ситуациям в салоне. Не стоит рассматривать их исключительно, как негативное явление. При правильной работе конфликты могут стать импульсом для развития вас, как мастера.

Чтобы понять, над чем работать, разберем самые распространенные причины возникновения конфликтов с клиентами в салоне красоты.

  • Качество услуги не соответствует ожиданиям клиента.
  • Клиент недоволен уровнем сервиса.
  • Цена, заявленная при расчете, не соответствует озвученной ранее.
  • Клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы.

Пути решения. В первом случае, что никогда не надо делать — занижать уровень качества выполненной работы предыдущем мастером. Сказав фазу: «Ох, кто же вас так покрасил», вы автоматически завышаете себя в глазах клиента. Тем более без выяснения подробной истории жизни волос не спешите делать выводы о мастерстве своих коллег. Может оказаться, что запрос просто было невозможно выполнить из-за некачественного красителя, который наносился на волосы в домашних условиях. Всегда уважайте своих коллег, как бы они не выполняли свою работу.

От вас клиент будет ожидать ровно то, что вы ему пообещали. А чтоб ожидания соответствовали реальности и результат устроил всех, нужно проводить очень подробный анализ. Возможно, будет необходимо сделать тест прядь перед обесцвечиванием, чтобы вы могли гарантировать хороший результат.

Никогда не обещайте клиенту то, в чем вы хоть чуть-чуть сомневаетесь. Даже немного занижайте свои возможности и финальный результат. Клиент, увидев итог лучше, чем он ожидал, всегда будет счастливее.

В втором случае стоит отметить, что под словом сервис подразумевается не только работа мастера, выполняющего окрашивание, а всех сервисных служб в салоне красоты. Но чаше всего конфликт, конечно, возникает из-за низкого качества выполненной работы мастером. Поэтому уделяйте внимание деталям и рассказывайте обо всём клиенту. Даже такие тонкие моменты, как маленькое предупреждение перед нанесением красителя на волосы и кожу головы, что будет прохладно. Или то, что ухудшение качества волос после обесцвечивания — это абсолютно нормально. Ведь волосы — мертвая структура и без надлежащего ухода просто потеряют эластичность, обломаются. Сервис — это внимание к каждой детали во время процесса оказания любой услуги в салоне.

В третьем случае, когда возникает конфликт –озвученная перед окрашиванием цена не соответствует финальной в момент оплаты. Что здесь могло пойти не так. Ну во-первых услуги, описанные в прайсе вашего салона или в вашем личном вводят в заблуждение потребителя. Такое бывает, когда услуги колориста разделяют на очень много подуслуг. Например обесцвечивание, тонирование, уход, укладка. Клиент идет только на ту услугу, которая для него первостепенна. Допустим, обесцвечивание. А про всё, что шло дальше по списку, он и не в курсе, что это тоже нужно сделать.  Поэтому, когда вы ему покажете чек за 4 услуги вместо 1, явно будет не состыковка. Он, конечно, может и не скандалить, но вернется ли он вновь — это вопрос. Здесь я предлагаю в прайсе указать уже финальную стоимость за все услуги, которые точно будут необходимы клиенту. И желательно цену указать с небольшим интервалом, например, 12-15 тыс. рублей. Ведь густота волос и длина прикорневой зоны может отличаться у каждого. Клиенту, готовому к определенному интервалу цен, будет проще объяснить почему такой финальный чек. Я рекомендую в виде пакетов сделать все возможные услуги, которые вы можете указать. Всего 5-7 пакетов и клиенту будет проще ориентироваться на какую процедуру записаться и сколько она будет стоить. Опять же срабатывает золотое правило, меньше выбор -больше счастья.

И еще один не мало важный момент. Предупреждайте клиента обо всех дополнительных услугах, которые хотите сделать. И выполняйте их только после его согласия. Если клиент даже, он хотя бы задумается или просто узнает о таком виде сервиса. Возможно, сделает его в следующие посещение.

Что делать в том случае, если клиенту предоставили неграмотную консультацию, дезинформировали, ввели в заблуждение, не дали ответы на вопросы? К этому пункту можно отнести все моменты, освещенные выше. Я вам порекомендую всегда смотреть на свою работу глазами клиента. Что бы вам хотелось увидеть, находясь в вашем кресле для клиента? Запомните эти ощущения и дайте чуть больше!

Помните, что все ценят индивидуальный подход. Любую работу и сервис или решение конфликта можно стандартизировать и действовать по четкому сценарию. Но клиент вернётся в тот салон и в те руки, которые подарят ему не только роскошный цвет волос, но и любовь. Тепло, которое от вас исходит, потому что вы занимаетесь любимым делом.

0:00
0:00
Консультация и коммуникация с клиентом
Урок 5